深圳新聞網(wǎng)訊 12月21日，第147場銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會在京召開，交通銀行副行長侯維棟以“交行以‘大服務(wù)’理念引領(lǐng)銀行業(yè)回歸本源”為主題，介紹了交行相關(guān)工作情況，一同參加本次發(fā)布的還有交行公司機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理付萬軍，個人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理徐瀚，新聞發(fā)言人、企業(yè)文化部總經(jīng)理帥師等。

日前，2016年度銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價揭曉，交通銀行被評為一級，得分在全國性銀行中位列第一。

從1987年成立之初將“一流的服務(wù)質(zhì)量”作為發(fā)展目標(biāo)，到2013年提出要“做銀行業(yè)服務(wù)最好的銀行”，連續(xù)多年“千佳”、“百佳”網(wǎng)點(diǎn)評選領(lǐng)跑，交行服務(wù)提升離不開“大服務(wù)”理念的支撐。

何謂“大服務(wù)”理念？交行給出的答案是：總行為基層服務(wù)、中后臺為前臺服務(wù)、全行為客戶服務(wù)。“大服務(wù)”理念的內(nèi)涵是什么？交行的回答是：涵蓋服務(wù)規(guī)范、服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)運(yùn)營、IT系統(tǒng)、風(fēng)險管理等全方位、全流程、全人員的“大服務(wù)”格局。

服務(wù)，一直是近年來銀行業(yè)的關(guān)鍵詞。發(fā)布會上侯維棟表示，交行高度重視并認(rèn)真領(lǐng)會剛剛閉幕的中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神。會議提出，習(xí)近平新時代中國特色社會主義經(jīng)濟(jì)思想，是5年來推動我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)踐的理論結(jié)晶，是中國特色社會主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的最新成果，是黨和國家十分寶貴的精神財(cái)富。中國特色社會主義進(jìn)入了新時代，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展也進(jìn)入了新時代。提升銀行服務(wù)的能力是新時代中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要內(nèi)容。

2017年全國金融工作會議提出，做好金融工作要回歸本源，服從服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。金融要把為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全面提升服務(wù)效率和水平。黨的十九大報告指出，要深化金融體制改革，增強(qiáng)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是交通銀行的一張品牌，服務(wù)質(zhì)量提升也是金融‘回歸本源’”。交通銀行行長彭純這樣表示。

“大服務(wù)”實(shí)現(xiàn)“大跨越”

中國銀監(jiān)會主席郭樹清曾提出，銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，要有“端盤子”服務(wù)精神。

交通銀行是最早將服務(wù)作為戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的銀行。1987年交通銀行重組初期，交通銀行提出“三個一流”的目標(biāo)，其中就將“一流的服務(wù)質(zhì)量”作為發(fā)展目標(biāo)。2013年，交行提出，“要做金融業(yè)服務(wù)最好的銀行”。這四年來，交行的服務(wù)工作穩(wěn)步升級，一年一個臺階，實(shí)現(xiàn)了大跨越。

——“百佳”、“千佳”是我國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的先進(jìn)典型。在2013年度、2015年度的“百佳”示范網(wǎng)點(diǎn)評選中，交通銀行都位列行業(yè)第一，獲評數(shù)均達(dá)到20家。2016年度，交通銀行共有140 家網(wǎng)點(diǎn)獲評“千佳”示范單位，獲評數(shù)再創(chuàng)新高，行業(yè)排名第一。

——在銀監(jiān)會2017年對2016年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，交行考評結(jié)果為一級。37家省直分行中有30家考評結(jié)果為一級，7家二級，沒有三級。

“大服務(wù)”凸顯“個性化”

“一個交行，一個客戶”，客戶始終是主導(dǎo)變革的決定性力量。如何兼顧客戶的個性化需要，交行的方案是打通線上線下渠道，分析和了解客戶需求，提高對客戶的認(rèn)知度，將金融服務(wù)嵌入客戶服務(wù)生態(tài)圈，使金融服務(wù)融入客戶生活。

在線下，交行以示范網(wǎng)點(diǎn)為抓手，通過與當(dāng)?shù)匚幕慕粎R融合，凸顯服務(wù)個性化。

——湖北省水果湖支行有一個別稱“咖啡銀行”。該行秉承“馨服務(wù)，心服務(wù)，鑫服務(wù)”理念，打造時尚休閑咖啡吧，別具一格的設(shè)計(jì)深受客戶喜愛，也讓員工在工作之余有了一塊放松區(qū)域。

——廣西區(qū)柳州三中支行以石聞名。該網(wǎng)點(diǎn)將奇石主題畫面融入八個功能分區(qū)中，營造濃厚的文化氛圍；同時也將柳江奇石溯源精神體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)日常工作中。

——廣東省梅州分行營業(yè)部主打客家文化牌。客家文化精神強(qiáng)調(diào)，艱苦奮斗、頑強(qiáng)拼搏、勇于開拓、克勤克儉。該網(wǎng)點(diǎn)布置處處體現(xiàn)客家文化元素，被客戶譽(yù)為“比當(dāng)?shù)厝烁私饪图椅幕你y行”。

——山東聊城被譽(yù)為“江北水城”，山東省聊城分行營業(yè)部立足水城，凸顯三悅文化，一“悅”客戶，打造一流客戶體驗(yàn)；二“悅”員工，營造一流工作氛圍；三“悅”社會，踐行應(yīng)盡社會責(zé)任。

交行網(wǎng)點(diǎn)的個性化服務(wù)贏得了客戶們的“芳心”。2016年7月，一篇題為“這樣好的銀行相見恨晚”的微博在網(wǎng)上不脛而走，作者是“童話大王”鄭淵潔的父親鄭洪升。他在交行通州梨園支行辦理業(yè)務(wù)時，體驗(yàn)到了交行干凈、整潔的服務(wù)環(huán)境和體貼、周到的服務(wù)流程，感受到網(wǎng)點(diǎn)“每個工作人員都面帶微笑，辦事特別認(rèn)真耐心。沒有爭吵，沒有煩惱，大家都是那么的安靜，氣氛是那么祥和?！彼锌皻v史如此悠久，服務(wù)如此周到的交行，我們都八十多歲了，才首次踏入它的門坎，真是相見恨晚！”

交行的個性化服務(wù)更不止于線下網(wǎng)點(diǎn)。近年來，交通銀行加快推進(jìn)打造“人工網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行+客戶經(jīng)理”的“三位一體”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，用線上線下一體化的無縫連接，覆蓋客戶與銀行發(fā)生接觸的每一個環(huán)節(jié)，讓每一位用戶都能夠在需要的時候，隨時隨地享用到交行的服務(wù)。

——交行在國內(nèi)率先推出了智能大堂經(jīng)理“嬌嬌”，可以與用戶進(jìn)行互動，解答相關(guān)疑問；可辦理申領(lǐng)卡片、鑒權(quán)領(lǐng)取、投資理財(cái)?shù)瘸Ｓ脴I(yè)務(wù)的“智易通”等自助終端，將開卡流程壓縮至2分鐘內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升70％以上，大大節(jié)省了客戶業(yè)務(wù)辦理時間。

——交行對手機(jī)銀行功能進(jìn)行了重點(diǎn)開發(fā)，通過開放注冊、一站全包、聯(lián)通線下、空中課堂，打通線上線下的“任督二脈”，通過在線上、線下、前中后臺全面提升服務(wù)，全能型“大服務(wù)”格局已經(jīng)逐步完善。

“大服務(wù)”對接“大戰(zhàn)略”

黨的十九大報告中指出，要建設(shè)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系，必須把發(fā)展經(jīng)濟(jì)的著力點(diǎn)放在實(shí)體經(jīng)濟(jì)上，把提高供給側(cè)體系質(zhì)量作為主攻方向，顯著增強(qiáng)我國經(jīng)濟(jì)質(zhì)量優(yōu)勢。要堅(jiān)持去產(chǎn)能、去庫存、去杠桿、降成本、補(bǔ)短板，優(yōu)化存量資源配置，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)增量供給，實(shí)現(xiàn)供需動態(tài)平衡。

作為國有大行，交行始終堅(jiān)持服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，聚焦供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革要求，著力推進(jìn)“三去一降一補(bǔ)”；積極對接國家戰(zhàn)略，大力支持“一帶一路”建設(shè)。

在推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和“三去一降一補(bǔ)”方面。交行通過優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，鞏固資產(chǎn)質(zhì)量，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力不斷增強(qiáng)。彭純認(rèn)為，“交行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也在發(fā)生改變，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力在逐步增強(qiáng)，截至三季度末，我們總資產(chǎn)近9萬億元，很好地支持了供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革?！?/p>

交行以客戶為中心優(yōu)化服務(wù)供給結(jié)構(gòu)，落實(shí)“三去一降一補(bǔ)”任務(wù)。半年報顯示，交通銀行交通運(yùn)輸、水利環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)、服務(wù)業(yè)等基礎(chǔ)設(shè)施與城市建設(shè)服務(wù)領(lǐng)域貸款余額較年初增長10.66%；產(chǎn)能嚴(yán)重過剩行業(yè)貸款余額較年初減少51.3億元；9月26日，交銀金融資產(chǎn)投資有限公司獲準(zhǔn)籌建，一批債轉(zhuǎn)股項(xiàng)目蓄勢待發(fā)，有望為去杠桿做出新貢獻(xiàn)。

近年來，交行把防控風(fēng)險放在各項(xiàng)工作首位，資產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)一步鞏固，穩(wěn)健經(jīng)營的優(yōu)勢逐漸凸顯，進(jìn)一步夯實(shí)了服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。

在對接國家戰(zhàn)略，支持“一帶一路”建設(shè)方面。從2013年“一帶一路”重要倡議提出以來，交通銀行依托“兩化一行”經(jīng)營特色，發(fā)揮金融資源引導(dǎo)作用，深度服務(wù)“一帶一路”建設(shè)。截至2017年9月末，交行已向境內(nèi)“一帶一路”項(xiàng)目累計(jì)投放貸款逾4000億元。通過內(nèi)保外貸、海外銀團(tuán)、雙邊貸款等方式，向37個重點(diǎn)項(xiàng)目提供信貸支持，服務(wù)客戶在“一帶一路”沿線國家的業(yè)務(wù)發(fā)展。

作為中國綜合化經(jīng)營程度很高的大型商業(yè)銀行，交行統(tǒng)籌銀行、信托、租賃、證券、基金、保險等業(yè)務(wù)產(chǎn)品，為“一帶一路”沿線企業(yè)提供綜合化金融服務(wù)方案。在國內(nèi)，交行積極探索和推進(jìn)PPP、政府購買服務(wù)等綜合化融資模式，支持重點(diǎn)項(xiàng)目盡快投放落地，像交行旗下信托公司大力推動“一帶一路”沿線省市PPP、產(chǎn)業(yè)基金和政府購買服務(wù)項(xiàng)目，截至2017年三季度末，累計(jì)投資信托規(guī)模達(dá)到620億元。在國外，交行旗下金融租賃公司深入拓展航空航運(yùn)租賃市場，截至2017年三季度末，與“一帶一路”沿線5個國家的7個大客戶開展了26架飛機(jī)的航空租賃業(yè)務(wù)，簽約金額約19.2億美元；與“一帶一路”沿線1個國家的6個客戶開展了48條船舶的航運(yùn)租賃業(yè)務(wù)，合作金額21.05億美元。

“大服務(wù)”支持“小企業(yè)”

在支持小微企業(yè)，提升普惠金融服務(wù)水平方面。交行堅(jiān)決貫徹銀監(jiān)會“三個不低于”的要求，通過整合資源，從組織架構(gòu)到業(yè)務(wù)產(chǎn)品上不斷創(chuàng)新。交行始終相信，只有實(shí)體經(jīng)濟(jì)繁榮，金融才能健康發(fā)展。在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)中，交行不僅重視“輸血”，更重視“造血”，從“授人以魚”到“授人以漁”。

在組織架構(gòu)上，交行全面實(shí)施普惠金融事業(yè)部制改革，大力發(fā)展普惠金融，切實(shí)緩解小微企業(yè)融資難。2017年，交通銀行普惠金融事業(yè)部掛牌成立。同時，在董事會成立普惠金融發(fā)展委員會，在管理層成立普惠金融管理委員會，在總分行全面設(shè)立普惠金融事業(yè)部，構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)體系，加強(qiáng)小微隊(duì)伍和專營團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

在業(yè)務(wù)發(fā)展上，交行為小微企業(yè)量身定做系列產(chǎn)品，滿足小微企業(yè)短、小、頻、急的服務(wù)需求。推行專門針對小微企業(yè)的差異化、精準(zhǔn)化、動態(tài)化的新型專項(xiàng)融資授權(quán)。同時，交行各省直分行“一把手”每年參加小微企業(yè)座談會，聆聽小微企業(yè)的需求。截至2017年9月末，交行小微企業(yè)貸款余額同比增長13.02%，高于全行貸款平均增幅3.83個百分點(diǎn)。

2018年是我國改革開放40周年，交行也將迎來110周年華誕。作為服務(wù)性行業(yè)，交行將以“大服務(wù)”理念為引領(lǐng)，繼續(xù)深化服務(wù)工作，把為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)作為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全面提升服務(wù)效率和水平，把更多金融資源配置到經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，更好滿足人民群眾和實(shí)體經(jīng)濟(jì)多樣化的金融需求。（朱琳）