“移動(dòng)優(yōu)先”策略成為當(dāng)下多家銀行未來(lái)發(fā)力方向，推動(dòng)零售金融邁向3.0時(shí)代。招商銀行作為銀行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿，更是加快了向零售金融3.0進(jìn)軍的腳步。近日，招商銀行旗下兩款重磅產(chǎn)品招商銀行App7.0、掌上生活A(yù)pp7.0迭代上線，經(jīng)營(yíng)“主戰(zhàn)場(chǎng)”從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向 APP，經(jīng)營(yíng)思維也相應(yīng)從“經(jīng)營(yíng)卡片”轉(zhuǎn)向“經(jīng)營(yíng)APP”。

招商銀行 App7.0、掌上生活A(yù)pp7.0特色鮮明，可吸引到不同的客戶群體，滿足不同用戶的需求。截至今年8月底，招行兩大App累計(jì)用戶數(shù)已近1.3億，月活用戶數(shù)已逾6757萬(wàn)，去重后月活用戶數(shù)也仍高達(dá)5700萬(wàn)。

兩大 A PP各有側(cè)重

招商銀行 App和掌上生活A(yù)pp均是招行打造數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)的重心所在，也是招行落實(shí)“移動(dòng)優(yōu)先”策略的主要載體。招商銀行App側(cè)重金融自場(chǎng)景，提供包括賬戶收支管理、支付結(jié)算、投資理財(cái)、貸款、城市便民生活等全方位的綜合金融服務(wù)；掌上生活A(yù)pp側(cè)重打通生活、消費(fèi)、金融，以“金融為內(nèi)核，生活為外延”，打造“品質(zhì)生活”，積極布局生活場(chǎng)景，如兩票、商城、旅游等場(chǎng)景。

此番同步升級(jí)，智能化是主要亮點(diǎn)之一，讓招商銀行 App和掌上生活A(yù)pp如虎添翼。通過(guò)運(yùn)用自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)等數(shù)據(jù)智能技術(shù)，兩大App均推出了智能助理功能，大大簡(jiǎn)化了用戶的操作路徑，讓服務(wù)通過(guò)語(yǔ)音“一鍵”直達(dá)。此外，招商銀行App的智能分發(fā)、智能推薦、智能提醒功能均全新升級(jí)：智能分發(fā)向全生命旅程個(gè)性觸達(dá)，智能推薦向泛金融與功能全場(chǎng)景不斷深化，智能提醒則能夠?yàn)橛脩籼峁┐k服務(wù)，讓招商銀行App7.0成為更懂用戶的個(gè)人金融助手，掌上生活A(yù)pp7.0也推出了全新升級(jí)Freedom引擎后的e智貸，可通過(guò)極速的信息搜集和計(jì)算，秒級(jí)判斷可貸額度，量身推薦 e招貸、e閃貸、分期還款等多種產(chǎn)品，并連接了裝修、結(jié)婚、出國(guó)、求學(xué)、購(gòu)車等人生重要場(chǎng)景，讓更多人有機(jī)會(huì)更早地實(shí)現(xiàn)品質(zhì)生活。

除此之外，招商銀行 App7.0在收支賬本、城市服務(wù)、基金頻道與社區(qū)升級(jí)等方面也擁有諸多亮點(diǎn)：收支賬本不僅實(shí)現(xiàn)了智能理財(cái)服務(wù)全新升級(jí)，而且讓招商銀行App7.0成為用戶輕松、可分享的智能現(xiàn)金流管家；在城市服務(wù)方面，目前招行所有的44家境內(nèi)分行都實(shí)現(xiàn)了在App線上開(kāi)展地域化特色經(jīng)營(yíng)，招行部分支行的網(wǎng)點(diǎn)線上店也在招商銀行App上線，打造了O2O融合服務(wù)模式，成為招行本地化服務(wù)的經(jīng)營(yíng)抓手之一；基金頻道新增基金診斷等功能，新增自助選基工具，即運(yùn)用招行投研及大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，給用戶提供招行專業(yè)的投資決策建議。此外，參考頻道全新升級(jí)線上泛理財(cái)知識(shí)交流社區(qū)，給用戶提供“千人千面”的資訊與理財(cái)決策服務(wù)。

截至2018年8月底，招商銀行App累計(jì)用戶數(shù)已近6913萬(wàn)，月活躍用戶數(shù)近3542萬(wàn)戶，人均月登錄次數(shù)12次。

與招商銀行 App重視金融自場(chǎng)景不同，掌上生活A(yù)pp7.0正向著生活類的“超級(jí)應(yīng)用”跨越。目前掌上生活累計(jì)用戶數(shù)6047萬(wàn)，月活用戶突破3200萬(wàn)，日活也達(dá)到582萬(wàn)，在現(xiàn)有生活類App版圖中已占有重要一席。

此次掌上生活 App7.0升級(jí)更是推出生活頻道，聚焦千萬(wàn)用戶的高品質(zhì)生活。不同于互聯(lián)網(wǎng)公司，招行憑借其穩(wěn)健靠譜、信用安全的金融優(yōu)勢(shì)進(jìn)入生活場(chǎng)景領(lǐng)域，以服務(wù)金融的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度來(lái)做生活服務(wù)。深耕飯票、影票等高頻生活場(chǎng)景，搭建了從商品貨架、權(quán)益支付、終端驗(yàn)證、后臺(tái)清算、數(shù)據(jù)智能等全流程的自主經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。

目前飯票、影票等高頻生活場(chǎng)景在兩個(gè) App已打通。以飯票為例，2017年就達(dá)成了5306萬(wàn)筆交易，成交金額達(dá)68億元。此外，招行拓展了公交、地鐵、停車等出行場(chǎng)景。招商銀行App在公交、地鐵、停車等出行場(chǎng)景生態(tài)的拓展上可圈可點(diǎn)，目前招商銀行App用戶已能夠在超過(guò)70個(gè)城市及地區(qū)使用招行移動(dòng)支付功能乘坐公交地鐵，并對(duì)接十余家知名停車平臺(tái)，支持用戶掃碼快速查詢并繳費(fèi)的停車場(chǎng)超過(guò)7000個(gè)。招行如此重視生活場(chǎng)景的開(kāi)拓，是因?yàn)檎行邪l(fā)現(xiàn)，金融必須主動(dòng)連接客戶的生活，才能更好服務(wù)客戶。

四大轉(zhuǎn)變助攻“ App時(shí)代”

兩大 App7.0迭代升級(jí)是招商銀行在其金融科技轉(zhuǎn)型中交出的答卷。招行相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，金融科技轉(zhuǎn)型的背后，是招行運(yùn)用金融科技對(duì)客戶服務(wù)、經(jīng)營(yíng)模式、組織架構(gòu)的轉(zhuǎn)型和進(jìn)化。據(jù)介紹，升級(jí)后的招商銀行App和掌上生活A(yù)pp在理念上至少實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了從交易工具到數(shù)字化經(jīng)營(yíng)平臺(tái)的躍遷。

從客戶思維向用戶思維轉(zhuǎn)變。兩大 App均已支持用戶手機(jī)號(hào)注冊(cè)、支持多家銀行卡綁定，打破了封閉賬戶體系，轉(zhuǎn)向開(kāi)放用戶體系。目前，招商銀行的兩大App非招行卡綁定用戶數(shù)達(dá)到1000多萬(wàn)。招行相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，“從客戶到用戶，一字之變，折射的是我行面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)跨界競(jìng)爭(zhēng)，擁抱變化、打破壁壘的決心，也是招商銀行對(duì)于服務(wù)邊界的重新認(rèn)知?！?/p>

從卡片經(jīng)營(yíng)向 App經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。招行認(rèn)為，銀行卡只是一個(gè)靜態(tài)的產(chǎn)品，而App是一個(gè)生態(tài)，它擁有豐富、智能、便捷的產(chǎn)品體驗(yàn)，模式更輕、覆蓋面更廣，能有效加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)，更好滿足用戶的需求升級(jí)。目前招行經(jīng)營(yíng)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”已經(jīng)從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向了App，經(jīng)營(yíng)思維也將相應(yīng)從經(jīng)營(yíng)卡片轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)App。

從交易思維向用戶旅程思維轉(zhuǎn)變。招行意識(shí)到，交易只是和客戶交互的一個(gè)環(huán)節(jié)，單次交易不是與用戶交互的結(jié)束，而是交互的開(kāi)始。圍繞替客戶管賬，招商銀行 App推出了收支分析、專項(xiàng)賬本、預(yù)算管理、月度賬單等功能，提供實(shí)時(shí)的現(xiàn)金流管理能力。截至2018年8月底，收支場(chǎng)景占到招商銀行App月登錄用戶的52%，已成為招商銀行App第二大流量入口；圍繞理財(cái)?shù)氖矍?、售后，從理?cái)資訊社區(qū)、財(cái)富體檢、摩羯智投再到昨日收益、收益報(bào)告，招行App打造了信息服務(wù)閉環(huán)。截至2018年8月底，招行App理財(cái)投資銷售金額超過(guò)4萬(wàn)億元，已占全行理財(cái)投資銷售金額的近57%；掌上生活A(yù)pp推出的e智貸智能引擎，協(xié)助用戶做出最佳的融資決策，其發(fā)放的消費(fèi)貸款已經(jīng)占到信用卡消費(fèi)貸款的49%。

從資產(chǎn)分層經(jīng)營(yíng)向場(chǎng)景細(xì)分客群經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。通過(guò)資產(chǎn)分層經(jīng)營(yíng)為客戶提供差異化服務(wù)，是招商銀行零售2.0時(shí)代的制勝法寶，進(jìn)入App時(shí)代，這一經(jīng)營(yíng)理念雖尚未過(guò)時(shí)，但已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。招行希望通過(guò)兩大App嘗試按用戶年齡、行為、渠道偏好、場(chǎng)景等其他維度來(lái)細(xì)分用戶，提供個(gè)性化服務(wù)。

在內(nèi)部渠道上，招行通過(guò)分行專區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)線上店、招乎服務(wù)號(hào)、客戶經(jīng)理連線、小程序、二維碼掃碼等實(shí)現(xiàn)招行 App與線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的有效銜接，形成服務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了線上線下的服務(wù)互動(dòng)。而除了分行專區(qū)，截至今年8月底，招行已有62家支行在招商銀行App開(kāi)設(shè)了網(wǎng)點(diǎn)線上店，提供了不一樣的本地化金融服務(wù)；此外，目前招行有7000多位客戶經(jīng)理都已經(jīng)入駐招商銀行App，通過(guò)客戶經(jīng)理連線為用戶實(shí)時(shí)提供個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)，讓用戶足不出戶即可享受到招行的專業(yè)金融服務(wù)。

對(duì)外，招行建設(shè)開(kāi)放的用戶及支付體系，通過(guò) API、H5和App跳轉(zhuǎn)等連接方式，實(shí)現(xiàn)了金融與生活場(chǎng)景的連接。通過(guò)構(gòu)建數(shù)據(jù)智能能力和線上運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，招行從被動(dòng)響應(yīng)用戶服務(wù)需求，轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)用戶，推出了智能提醒、智能推薦等服務(wù)模塊。在招商銀行App上，每個(gè)月有超過(guò)200萬(wàn)用戶對(duì)招行App的主動(dòng)提醒和推薦做出響應(yīng)。

引領(lǐng)零售3.0轉(zhuǎn)型變革

招行之所以持續(xù)加大對(duì)兩個(gè) App的投入，集全行之力進(jìn)行謀篇布局，是因?yàn)檎行邪l(fā)現(xiàn)，App不僅僅能給用戶提供更多的服務(wù)功能，他還能推動(dòng)整個(gè)零售經(jīng)營(yíng)方式的變革。依托App平臺(tái)，招行更是看到了零售業(yè)務(wù)非線性增長(zhǎng)的可能。

在今年年初，招行進(jìn)一步提出把 MAU（月活躍用戶數(shù)）當(dāng)成牽引招行零售金融轉(zhuǎn)型的“北極星”指標(biāo)。招行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這是招行向“App時(shí)代”和零售銀行3.0又一次關(guān)鍵飛躍。

回望歷史，招商銀行通過(guò)兩次關(guān)鍵飛躍，打造引領(lǐng)了中國(guó)銀行業(yè)零售金融的1.0和2.0時(shí)代：在上世紀(jì)90年代，招行創(chuàng)新推出劃時(shí)代的“一卡通”，引領(lǐng)中國(guó)銀行業(yè)從存折時(shí)代進(jìn)入銀行卡時(shí)代，開(kāi)啟了零售金融轉(zhuǎn)型的1.0時(shí)代；本世紀(jì)前10年，招行抓住中國(guó)居民家庭資產(chǎn)快速增長(zhǎng)的機(jī)遇，以AUM代替儲(chǔ)蓄存款為核心指標(biāo)，搭建財(cái)富管理經(jīng)營(yíng)體系，引領(lǐng)零售金融進(jìn)入2.0時(shí)代。

接下來(lái)的零售金融3.0，招行將實(shí)施App優(yōu)先策略，以MAU為“北極星”指標(biāo)，通過(guò)“內(nèi)建平臺(tái)、外拓場(chǎng)景、流量經(jīng)營(yíng)”，全面推進(jìn)零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建全產(chǎn)品、全渠道、全客群服務(wù)體系，打造最佳用戶體驗(yàn)銀行。

銀行業(yè)從“卡時(shí)代”向“ App時(shí)代”躍遷，招商銀行已做好了充分的準(zhǔn)備。招行精準(zhǔn)預(yù)判并提早布局了智能手機(jī)帶來(lái)的場(chǎng)景大遷徙，早在2015年，就提出并實(shí)施了“移動(dòng)優(yōu)先”策略，加大投入，集中力量打造“招商銀行”、“掌上生活”兩大App。經(jīng)過(guò)3年多的努力，目前招行兩大App已成為招行連接用戶的最主要的載體和零售經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。

下一步，招行將加快進(jìn)化，盡快推動(dòng)零售3.0盡快成形：一是加快推動(dòng)App取代卡片，實(shí)現(xiàn)服務(wù)生態(tài)對(duì)交易產(chǎn)品的替代。二是推動(dòng)零售各業(yè)務(wù)線經(jīng)營(yíng)向數(shù)字化平臺(tái)遷移，通過(guò)強(qiáng)化數(shù)字化平臺(tái)職能，向零售各業(yè)務(wù)線賦能，讓各業(yè)務(wù)線在數(shù)字化平臺(tái)上更好地生長(zhǎng)。三是加強(qiáng)線上經(jīng)營(yíng)的力量，以組織文化的進(jìn)化來(lái)適應(yīng)服務(wù)生態(tài)的進(jìn)化。