深圳新聞網(wǎng)2025年3月18日訊（記者 湯莎 通訊員 寧馨）為深入貫徹落實黨中央關(guān)于完善金融治理體系、防范化解金融風(fēng)險的重要部署，在深圳金融監(jiān)管局的指導(dǎo)下，平安產(chǎn)險深圳分公司立足源頭治理、共建共治，以創(chuàng)新為抓手，構(gòu)建金融“大消?！惫ぷ餍赂窬?，推動保險糾紛化解從“末端處置”向“前端防控”轉(zhuǎn)型，切實提升金融消費者的滿意度和幸福度。
打通投訴處理“快車道”
平安產(chǎn)險深圳分公司利用科技賦能，強化投訴風(fēng)險預(yù)警，建立投訴預(yù)防與監(jiān)測機制，強化前置預(yù)防、源頭治理。搭建消保智能管理系統(tǒng)，對每一筆可能發(fā)生的投訴風(fēng)險智能發(fā)起預(yù)警，實現(xiàn)投訴風(fēng)險發(fā)現(xiàn)得了、發(fā)現(xiàn)在早；開發(fā)投訴管理看板，智能聚焦投訴異常點，實現(xiàn)投訴異常預(yù)防得了、預(yù)防在先。建立投訴處理過程實時監(jiān)控體系，通過消保智能管理系統(tǒng)對每一筆投訴響應(yīng)時效、處理進展進行管理，自動對未按時效要求響應(yīng)處理的投訴案件分級預(yù)警，實現(xiàn)投訴及時響應(yīng)、快速化解。深化投訴源頭治理機制，典型投訴問題從人、從流程、從案件等多維度溯源，實現(xiàn)投訴回溯及時、回溯全面，不斷提升服務(wù)能力與水平。
打造糾紛化解“共同體”
在深圳市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護促進會的指導(dǎo)下，構(gòu)建與行業(yè)調(diào)解、消委會、交警和法院的共建共治共享的合作機制。將保險糾紛在早在小、在前端給予及時化解，使矛盾不升級、不上交。
2023年，潭某與平安產(chǎn)險深圳分公司承保機動車發(fā)生交通事故，受傷住院治療，傷愈后經(jīng)鑒定為九級傷殘。由于侵權(quán)人怠于履行賠償義務(wù)，潭某向人民法院起訴標(biāo)的車司機，人民法院作出判決后，當(dāng)事人均未提出上訴。平安產(chǎn)險深圳分公司在判決生效履行賠付時，發(fā)現(xiàn)法院審理時，因傷者提供的證據(jù)不完整，導(dǎo)致傷殘賠償金計算存在偏差，傷者應(yīng)得賠款較法律標(biāo)準(zhǔn)少7691元，遂第一時間與深圳市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護促進會溝通，一致認為保護消費者的合理權(quán)益不容有失，應(yīng)當(dāng)向法院、各方當(dāng)事人主動溝通補充賠償事宜，最終在行業(yè)調(diào)解組織、法院的指導(dǎo)下，按照法律規(guī)定賠償標(biāo)準(zhǔn)予以全額賠付傷者，切實保護消費者合法權(quán)益。主動作為，為消費者解決急難愁盼問題，受到各方一致肯定，傷者也表示非常感謝，稱平安保險真正“急客戶所急、想客戶所想”。
下一步，平安產(chǎn)險深圳分公司將進一步深化“事前預(yù)防－事中化解－事后鞏固”的全流程糾紛治理機制，繼續(xù)深化合作創(chuàng)新，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更有力的舉措，守護保險消費者權(quán)益，為金融業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻平安力量。